К чему мы будем стремиться. Часть первая: как продавать вновь и вновь

Клиентская база – это основной актив вашего бизнеса. Почему? По статистике, стоимость продажи клиенту, однажды уже купившему у вас товар, примерно в 7 (!) раз дешевле, чем новому клиенту. Люди, совершившие успешную покупку, уже знакомы с вами и доверяют магазину, поэтому продавать им намного проще.

Бизнес, ориентированный на однократные покупки, просто не выживет в конкурентных условиях. Нужно осуществлять повторные продажи. Для этого важно иметь не только качественный продукт, предлагаемый по выгодной цене, но и удовлетворять потребности клиента.

Преимущества клиентоориентированного подхода:

  1. Увеличение объема продаж.
  2. Снижение затрат на рекламу.
  3. Получение лояльных клиентов, осуществляющих повторные покупки.
  4. Преимущество перед конкурентами за счет завоевания лучших позиций.

Существуют четыре уровня удовлетворения в обслуживании клиентов:

  1. Мы соответствуем ожиданиям.
  2. Мы несколько превзошли ожидания клиента.
  3. Мы смогли удивить (в хорошем смысле) клиента.
  4. Мы порадовали клиента настолько, что он будет нас рекомендовать другим людям.

Если вы сможете достичь четвертого уровня, то получите от 3 до 8 рекомендаций от каждого своего клиента. Таким образом затраты на привлечение новых покупателей будут сводиться к нулю.

Для достижения этой цели мы будем постоянно замерять три показателя:

  1. Стоимость одного клиента: сколько денег он нам сможет принести.
  2. Частота повторных покупок. Сколько раз клиент вернулся к нам в магазин.
  3. Доля продаж по постоянным клиентам. На какие суммы делают покупки наши постоянные клиенты.

С помощью этих показателей мы сможем отследить не только индекс удовлетворенности клиента, но и долю увеличения объема продаж за счет постоянных клиентов.

Для того чтобы продавать снова и снова, придется поработать по улучшению своего интернет-актива. Первый этап — повышение конверсии онлайн-магазина. Ее можно увеличить лишь на основании опросов клиентов и анализа поведения посетителей на сайте.

Что нужно сделать для улучшения конверсии интернет-магазина:

  • Проработать структуру сайта, основываясь на реальном спросе. Каждая страница должна удовлетворять отдельную потребность;
  • Регулярно проводить мониторинг цен конкурентов и делать корректировки на основании этого анализа, чтобы предложить самые низкие цены в своем сегменте;
  • Проработать отзывы о бренде;
  • Настроить товарные рекомендации. Правильная настройка этого инструмента позволяет увеличить средний чек до 50%.

Предположим, что вы создали интернет-магазин и даже предусмотрели рекламный бюджет. Но средняя конверсия интернет-магазина составляет от 1 до 3%. Львиная доля трафика будет потеряна: не проработана конверсия, продажи и лояльность. Оформление товаров тоже, как правило, оставляет желать лучшего. В итоге бюджет слит. Лучше бы вы потратили эти деньги на себя.

На данном этапе есть несколько задач:

  • увеличить конверсию сайта с помощью создания инфраструктуры для работы с трафиком, клиентами и их лояльностью;
  • приступить к формированию собственной базы клиентов;
  • начать работать над улучшением каждого из показателей формулы объема продаж. Главным показателем будет количество транзакций. Постепенно и последовательно мы будем выстраивать инфраструктуру для его улучшения, так как это увеличит наши продажи в десятки раз.

Цель этих мероприятий – создание клиентоориентированного и системного бизнеса, который можно развивать. Нам нужно влиять на процесс принятия положительного решения, постепенно подталкивать клиента к нему, предлагать новые убедительные аргументы для выбора нашего магазина. Тем самым мы будем последовательно переводить потенциальных клиентов в реальные, а реальных — в лучшие.

Наши действия:

  • Разработать KPI;
  • Разработать Воронку продаж;
  • Разработать инфраструктуру для работы по Воронке продаж;
  • Настроить цели в интернет-магазине;
  • Провести комплексную оптимизацию интернет-магазина.

Без трафика мы не сможем определить нашу точку отсчета «А», поэтому после подключения систем аналитики, оптимизации юзабилити магазина и настройки инфраструктуры нужно будет запустить тестовую рекламную кампанию.

Почему тестовую?

Пока у нас еще нет данных по конверсии интернет-магазина, источникам трафика, дающим клиентов по цене, вписывающейся в нашу модель CPA (стоимость привлечения клиента). Уязвимые места в юзабилити тоже не выявлены, не настроена и работа клиентского сервиса. Главная цель тестового этапа – получить данные для расчета точки «А», выявления дыр в Воронке продаж и их устранения. Также здесь мы постараемся выявить наиболее оптимальные источники трафика.

Каналов для продвижения товаров немало. Абсолютно нормально, когда на старте первой рекламной кампании некоторые из них окажутся убыточными. Нам необходимо протестировать каналы, настроить их, сегментировать, чтобы отобрать те, которые дают дешевый трафик.

Первое, чего мы должны добиться на этом этапе – доведения конверсии интернет-магазина до максимума, получения трафика в рамках нашей CPA (стоимости привлечения клиента), выбору рабочей гипотезы. Это мы и сделаем за счет проведения тестовой рекламной кампании.

Немаловажное значение будет иметь получение трафика из органической выдачи поисковых систем. День ото дня мы будем улучшать наш интернет-актив не только для людей, но и для поисковых систем.

Не забудьте подписаться на нашу рассылку, если не хотите пропустить ничего интересного))

Если есть вопросы — пишите в комментариях. Мы обязательно на них ответим.

Надеюсь эта статья была для вас полезной! До следующих встреч!

Резюме
К чему мы будем стремиться. Часть первая: как продавать вновь и вновь
Название записи
К чему мы будем стремиться. Часть первая: как продавать вновь и вновь
Короткое описание
Клиентская база – это основной актив вашего бизнеса. Почему? По статистике, стоимость продажи клиенту, однажды уже купившему у вас товар, примерно в 7 (!) раз дешевле, чем новому клиенту.
Автор
Наша компания
NCITY
Наш логотип

Комментарии:


Читайте ранее:
как создать интернет магазин
ТОП возможностей Яндекс.Метрики и Google Analytics

Конкуренция в ритейле увеличивается. И если вы не хотите сойти с дистанции, то непрерывно развивайте свой проект. Делать это нужно...

Закрыть
click fraud detection

Мы перезвоним вам

Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время

Заказать звонок

Получить коммерческое предложение

Заполните форму, и мы вышлем вам коммерческое предложение

Запросить предложение

Заказать демо-версию
эксклюзивного интернет-магазина

Заполните форму, и получите возможность
создать и развить свой бизнес в интернете

Заказать демо-версию