Как перестать терять клиентов. Часть вторая.

ПРЕДИСЛОВЬЕ

Данная статья —  вторая статья из цикла статей по созданию системы привлечения, удержания и возврата клиентов. Кто не читал первую статью, можете прочитать ее здесь.

В этой статье рассмотрим следующую ситуацию: большинство предпринимателей, не успев открыть интернет-магазин, на радостях начинают рекламироваться. Но результаты, в большинстве случаев плачевные – слитые деньги, потраченное время. Хотите узнать, почему это произошло и как исправить ситуацию?

Читайте ниже.

Данная статья предназначена для начинающих интернет-предпринимателей, но не сомневаюсь, что и более опытные маркетологи смогут почерпнуть для себя что-то новое. А также поделиться своим опытом – мы это приветствуем.

Цель цикла статей – дать вам теоретические и практические знания по воронке продаж бизнеса и интернет-магазина, так как если вы не будете понимать, какой путь проходит ваш клиент от этапа привлечения до этапа возврата в магазин для совершения повторной покупки (бизнес-показатель – показатель количества транзакций), не будете понимать потребностей своих клиентов и своевременно их удовлетворять – ваш бизнес обречен на провал.

Чтобы не пропустить самое интересное, подпишитесь на наш канал в Telegramm.

Для этого перейдите по ссылкеhttps://t.me/ncityclub 

Начиная со следующей статьи, рассмотрим практические методы по выстраиванию системного подхода к работе с клиентами в рамках воронки продаж, рассмотрим некоторые сервисы, которые помогут нам добиться автоматизации торговых процессов и свести человеческий фактор к нулю.

НЕМНОГО ТЕОРИИ…

В маркетинге существует несколько основных стратегий продвижения: директ-маркетинг, стимулирование продаж, личные продажи, привлечение внимания, рекламирование.

Цель любой стратегии продвижения – получение лидов. Лид – любой потенциальный клиент, который проявляет интерес к вашему продукту.

В процессе лидогенерации – процесса получения лидов – всегда тратится много денег. Каждый клиент нам очень дорого стоит, особенно если учитывать, сколько он нам принесет за несколько лет (LTV, то есть жизненная ценность клиента). Высчитывая ROI/ROMI (показатель возврата инвестиций), предприниматель ищет способы сэкономить, и урезает рекламные бюджеты. Это не правильный подход.

Правильный подход – тестировать разные каналы и своевременно отказываться от неэффективных каналов продаж и инвестировать в прибыльные каналы.

Правильный подход – настроить инфраструктуру для фиксации каждого лида/запроса клиента. Причем не важно, откуда он приходит – с социальной сети, Viber, Whats App, Телеграмм, через онлайн-консультант, форму обратной связи на сайте или телефонный звонок – каждый лид должен быть зафиксирован. Этот этап называется пресейл – предпродажный этап. Наша задача – зафиксировать все лиды, чтобы их не потерять, а далее провести их по всем этапам воронки до совершения продажи.

Life Time Value (Жизненная ценность клиента) намного важнее, чем Customer Acquisition Cost (Стоимость привлечения клиента), поэтому не бойтесь дорого заплатить за клиента, бойтесь мало с него заработать. Не важно, сколько вы потратите на привлечение лида. Главное – чтобы доход с этого клиента превысил затраты на него. Первое привлечение и первая продажа стоят дороже всего. Особенно если потенциальный покупатель (лид) не знаком с вашей компанией и его потребности для вас не очевидны.

Основная проблема, которая при этом возникает – наличие человеческого фактора. Если в вашей компании процессом фиксации лидов занимается человек (если это вообще делается), значит, ваш бизнес рискует потерять какую-то часть лидов на входе. В результате – существенно повышается стоимость привлечения клиента (CAC – итоговая стоимость всех маркетинговых усилий для получения лида).

К примеру, ваши менеджеры не успевают отвечать на звонки. Какая-то часть звонков потеряна. Даже если клиенты дозваниваются, менеджеры физически не успевают обработать запросы клиентов и, тем более, занести данные о лиде и его запросе. В итоге вы потеряли какую-то часть клиентов.

ВСПОМНИМ ФОРМУЛУ ОБЪЕМА ПРОДАЖ

Подробнее эту тему мы уже рассмотрели в одной из статей.

Формула объема продаж состоит из 5 компонентов. Увеличение продаж подразумевает работу по улучшению каждого из этих показателей.

V = Leads * Cv * $ * # * М

Это:

  • количество лидов;
  • коэффициент конверсии;
  • средний чек;
  • количество транзакций;
  • маржа.

Как видите – показатель количества лидов – самый первый коэффициент формулы объема продаж. Не самый главный, но именно с автоматизацией системы привлечения клиентов начинается весь бизнес.

Основная проблема в том, что если у вас не настроена система фиксации лидов, обработки их запросов и не спроектирована воронка продаж – путь, по которому проходит ваш клиент от клика по рекламному баннеру до покупки, — значит анализировать инфраструктуру по работе с остальными коэффициентами не имеет смысла.

Вы же понимаете, что формула объема продаж – это не просто набор коэффициентов, а набор конкретных инструкций, методологий и сервисов. К примеру, для работы над всеми этими коэффициентами мы используем более 60 различных сервисов, которые подключаются в рамках нашей собственной методики развития бизнеса.

ИНФРАСТРУКТУРА ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Существует 2 этапа продаж:

  1. Предпродажный этап (пресейл)
  2. Продажа

На первом этапе важно появление CRM-системы (Система управления взаимоотношения с клиентами), с помощью которой можно обеспечить фиксацию всех запросов от потенциальных клиентов (лидов). Благодаря этому можно быть уверенным, что ни один лид не пропадет.

СПРАВКА

Есть несколько типов CRM: для управления проектами, продажами и лояльностью. В нашем случае, для фиксации лидов мы будем использовать CRM для управления продажами.

Благодаря внедрению CRM каждый лид (обращение потенциального клиента) будет зафиксировано автоматически. В процессе лидменеджмента (доведение лида до покупки) менеджеры проведут лид по всем этапам до покупки с помощью триггеров – событий, в результате наступления которого клиент переходит на следующий этап воронки.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM ОЧЕВИДНЫ:

  • Ни одного потерянного лида!
  • Увеличение конверсии в продажи!
  • Снижение стоимости привлечения клиента (CAC)!
  • Полный контроль работы менеджеров
  • Гибкая аналитика продаж

РЕЗЮМЕ:

  1. Интернет-магазин запущен, но прибыли ноль за прошедший месяц, самое время заняться менеджментом
  2. Чтобы не слить рекламный бюджет – внедрите систему фиксации входящих запросов. Только в этом случае вы будете уверены, что каждый вложенный в рекламу рубль отработает с максимальным КПД
  3. Начните анализировать. Тестируйте разные рекламные каналы, чтобы определить наиболее эффективные и отсечь неэффективные.
  4. Изучайте поведение своих клиентов и удовлетворяйте их потребности
  5. Первое, что нужно начать измерять любому бизнесу, даже самому маленькому – стоимость привлеченного клиента

P.S. В следующей статье рассмотрим более подробно преимущества внедрения CRM.

P.P.S. Наш канал в Telegramm — https://t.me/ncityclub

Резюме
Как перестать терять клиентов. Часть вторая.
Название записи
Как перестать терять клиентов. Часть вторая.
Короткое описание
В этой статье рассмотрим следующую ситуацию: большинство предпринимателей, не успев открыть интернет-магазин, на радостях начинают рекламироваться. Но результаты, в большинстве случаев плачевные – слитые деньги, потраченное время. Хотите узнать, почему это произошло и как исправить ситуацию?
Автор
Наша компания
NCITY
Наш логотип

Комментарии:


Читайте ранее:
10 причин не открывать интернет магазин фото
10 причин не открывать интернет-магазин

ПРИЧИНА №1. Вам просто не нужны деньги и источник дополнительного или основного заработка. Как и подавляющее большинство населения России, вы...

Закрыть
click fraud detection

Мы перезвоним вам

Заполните форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время

Заказать звонок

Получить коммерческое предложение

Заполните форму, и мы вышлем вам коммерческое предложение

Запросить предложение

Заказать демо-версию
эксклюзивного интернет-магазина

Заполните форму, и получите возможность
создать и развить свой бизнес в интернете

Заказать демо-версию